论IT服务持续改进
豆豆快跑首次发布：2023年4月14日 23:06浏览量：858
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各位亲，警告并敬告：
论文可以参考别人的，但只能借鉴思路，不能完全抄袭。
应该根据自己的思路、自己的项目经验改写，改写客户名、改写项目名。这样完全改写后，已经是你的东西，比较有自信，也容易记。万一其他人也背了同一篇论文，你也不会跟他雷同。
试题一 论IT服务持续改进
IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
（1）IT服务持续改进方法。
（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
3.论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。
正文
我公司是一家数码产品供应商，从早年的MP3、MP4起步，扩展到如今的无线路由、无线网卡生产。近几年，受短视频应用的刺激，摄像头等音视频设备的需求大增，为了抓住商机，公司投资上马了网络摄像头、耳麦、声卡等3条生产线，因此需要对现有的公司网络进行升级改造。公司IT服务部作为独立核算部门，不仅负责网络升级改造项目，还负责提供升级后的公司网络运维等IT服务，服务协议每年一订。 2018年5月，公司网络升级改造项目完成，我作为服务部的CIO继续负责公司网络的运维服务，并根据业务需要，对IT服务工作进行及时的改进。IT服务的服务包括公司办公网络的日常运维服务、网上商城的运维服务、网上舆情的监控服务等。办公网络的使用者，为我司全体员工；网上商城的使用者为销售部、财务部、市场部和研发部员工；网上舆情的使用者为我司的公关部和市场部。 以上3种用户，由于业务性质，均对网络的可用性、连续性有较高的要求，一旦出现中断或故障，将对公司业务造成较大影响。其中的网上商城中的网络支付、仓储物流等模块，以及网上舆情模块，均是以“网络服务”的模式，向商城平台租用的，是以SAAS模式租用的。这些新的服务模式，以及对应的服务级别，是我本次运维服务升级的重点保证对象，以确保网络能7*24小时正常使用，保障系统的连续性和可用性，通过实时监控销售数据和舆情数据，并对数据进行挖掘处理，提供给相关部门和高层领导参考决策，以提升公司的竞争力。
一、IT服务是项连续性工作，只有不断优化改进，才能满足客户用户不断增长的需求
IT服务，是一项系统性工作，既不能头疼医头脚疼医脚，也不能墨守成规，而应该与时俱进，以用户业务是否得到了IT的有效支持、用户是否满意为准绳，时时检查和改进IT服务工作，方法和过程如下：
1. 全面促进公司的业务，是IT服务的目标。因此，改进IT服务之前，首先需要了解业务需求、运营目标和IT服务改进的方向；
2. 明确需要测量的IT服务的各项指标；
3. 收集IT服务过程中产生的各项数据；
4. 去伪存真，处理收集来的数据；
5. 分析数据，获得信息；
6. 展示并使用信息；
7. 实施，把IT服务的改进工作落到实处。
在全面了解业务需求、运行目标和IT服务的方向后，明确IT服务的各项指标，就成为了改进的关键。
其中，对IT服务人员的关键测量指标有：
1. 识别备份工程师对岗位的满足度和可用性；
2. 招聘人员与岗位的需求匹配率；
3. 培训的覆盖率及满意度；
4. 人员的能力测量；
5. 员工的流失率等；
6. 员工的出勤率、完成的工单数量、用户满意度等。
对服务资源的测量，有如下关键指标：
1. 测量工具适用率；
2. 使用手册与工具匹配率；
3. 服务台的接单率、派单准确率、录单率和平均通话时间；
4. 备件可用率；
5. 知识库里的知识数量、知识的利用率和更新率；
6. IT服务技术是否有规划？技术成果是否得到了应用？
对服务过程的测量，关注的指标如下：
1. 服务级别是否符合SMART原则？
2. 服务过程中的事件数量、问题数量、变更数量是否得到了统计和分析？
3. 配置工作是否得到定期的审核和报告？
二、定改进IT服务工作，为公司业务保驾护航
由于短视频影响，近期对网络摄像头等数码产品的需求大增，公司为了抓住这波商机，决定大力促进网上销售，这也为IT服务部的工作指出了重点所在。
1. 在系统收集IT服务的绩效数据基础上，加强对重点业务的IT服务保障
虽然网上专卖店的IT服务，外包给了电商平台。但公司销售的70%是网上专卖店完成的。因此，该专卖店的业务连续性必须得到保证，我对网上专卖店工作人员进行了系统培训，对影响网上专卖店业务日常的IT故障处理方法进行了重点培训，培训了电商平台报修流程和方法，指定了IT服务部的资深专家老李作为二线支持人员。在电商平台的IT服务外包协议中，明确了SLA。也对老李明确了考核指标如问题解决率为100%，当初老李对自己信心满满，对这个高指标没有意见。但随着数码产品的网上热卖、以及不时的退换货，导致网上专卖店人员一心发货，而没有及时更新系统数据，尤其严重的是：公司成品库与网上专卖店没有联网，成品库提交财务的数据与专卖店的数据并不一致，对此财务部对IT服务部有很大意见，埋怨IT服务部迟迟没有解决。而老李仅仅起个协调作用，并没有从根本上解决这个问题。为此，我召集了老李和相关部门的人员，分析了问题根源，提出了解决方案：针对退换货造成的数据混乱，根据协议，这部分属于电商平台的责任，决定责成电商平台升级相应模块，老李提交详细的变更清单和要求，并跟进解决。在解决问题前，老李负责开发一个小程序，收集专卖店的当天数据，对不一致之处，自动标红提示。对于成品库和专卖店的数据不一致问题，同样责成老李用同样的小程序方法解决。一周后，这些问题得到了根治。
2. 通过服务台监控全局，通过分析找出IT服务流程的短板
1年前由于预算限制，公司没有批准购买专业的服务台，而是给了一个招聘指标招了一个Django和Python工程师，以他为核心组成了一个开发小组，用了3个月的时间，根据公司需求开发了一个定制的服务台，这个服务台不仅有存放工单的数据库，还有知识库，还可以跟踪记录人员的绩效、派单准确率、录单率、平均的每单处理时间，还能对这些IT服务的绩效数据进行分析统计。
有了服务台的帮助，我发现了张工最近每单完成时间过长、用户满意度不正常下降，我私下找到他服务过的用户，核实了情况，也找了与他相近的朋友，感觉他人心不稳，于是找到他谈心，他也承认最近准备跳槽，且去意已决，我见事情已无法挽回，只能表示理解，但要求他恪守职业准则，善始善终，办好交接。我则启动了人员备份计划，派小王兼任张工的助手以熟悉张工的岗位，同时向公司领导汇报要求招聘一名新员工，得到了领导和人力资源部的支持，目前新人已到岗，并融合到了IT服务部这个团队中。
我每月的25日，把服务台统计出的工作量、用户满意度打印出来，让同事签字确认，报财务部以决定每个同事的工资收入。与此同时，我也会分析人员的绩效，发现“当月明星”予以表扬，通过用户满意度挖掘出“流程标兵”，不仅根据他们的经验优化流程，还在月底表彰会上推广他们的经验，通过这些方法，使得IT服务工作不断进步，销售的增长让公司切实体会到了IT的价值，更增强了我做好未来工作的信心。
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最新修改时间：2023年4月14日 23:06
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